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飞猪数千机票订单"悔票" 消费者不满商家退款方案

2019-11-12 19:23:41

(原标题:飞猪平台数千机票订单“悔票”,消费者不满商家退款方案)

新京报讯(记者周世玲)今日(11月12日),有消费者反映,因看到全日空航空的“双十一”订票优惠信息,便在飞猪平台购买机票,但迄今未出票。售票商家方面称,优惠信息是程序错误,由此至少产生几千宗订单。

新京报记者从售票商家、飞猪平台方面获悉,目前协调解决方案是全价退票和赔偿500元。因飞猪平台承诺,商家不出票需承担购票差价并支付500元违约金。所以前述解决方案没能让消费者满意。有律师分析认为,平台如果确有前述承诺,平台及商家均应承担责任。

“双十一”优惠购机票,数千订单被“悔票”

消费者陈女士原计划12月21日至26日去日本游玩,前几日,她看到ANA全日空航空公司的微信公众号推送关于“双十一”机票优惠的信息,文中称,11月11日可购买前往东京、大阪的优惠机票。而陈女士计划的出行时间正在促销机票的出发时间范围内。

11月10日晚,陈女士打开飞猪APP,选择了往返日期、出发和到达地点及标记为“全日空航空”的航班。零时一过,陈女士立即下单购买了一张价格为906元的机票,并为此实际付款918元。

第二天,陈女士看到订单仍显示为“出票中”,便上网查询,发现很多网友有和自己一样的遭遇。

11月11日早晨,陈女士联系飞猪平台客服,对方称,经核实,她的订单因商家价格投放出现错误,无法出票,平台可联系商家为她全额退票,如接受退票方案,商家在订单外进行500元现金赔偿。当日下午,陈女士联系售票商家、吉林省远达国际商务旅行社,对方称因系统问题致机票预订失败,旅行社将全款退票、再赔付500元体验赔偿金。

陈女士认为,这种赔偿方案不合理,飞猪平台对机票的出票有承诺,即“若商家未按订单内容出票,需承担购票差价及其他直接损失,并支付违约金(500元/单)?!蹦壳八郝虻恼馓撕桨嗤导鄹裎?400元,按商家和平台提出的赔偿方案,自己如果还想搭乘这趟航班,需再支付近3000元。

不仅陈女士,多名消费者遭遇类似的情况。今日(11月12日)上午,新京报记者在名为“远达国际航服全日空机票维权群”的微信群中看到,群中有近500人,其中多人称自己遇到购买优惠票而未出票情况。

商家:正协调解决方案,部分消费者已同意

今日(11月12日)上午,新京报记者以消费者身份致电飞猪平台客服,得到的说法和陈女士所说一致。此外,就平台承诺购票差价一事,该名工作人员称,此事还在协调中。

远达旅行社运营负责人叶先生回应新京报记者称,“优惠票”确因程序错误所致,因飞猪平台根据优惠力度对机票订单进行排序,致该“优惠票”订单排在前面。当晚短短一分钟即涌进几千个订单,旅行社发现问题后,马上关闭了系统。

叶先生称,旅行社如果按此价格出票,会导致巨大亏损。目前旅行社正在和消费者沟通赔偿事宜,方案与飞猪平台客服所说一致,部分消费者已同意退款。

北京京师律所律师李逸仙分析称,此事中,消费者按照正常流程操作无可指摘,而商家和平台如果曾作出承诺,无论因为程序问题还是其他原因导致不能出票,都应承担相应责任。根据承诺主体不一样,商家和平台需承担连带责任,消费者可同时找这两方要求兑现承诺。

新京报记者周世玲编辑白馗校对郭利琴


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